Структура колл центра

Вы планируете открыть собственный колл центр, но не знаете какие факторы следует учесть в первую очередь? Основой работы каждой организации является персонал. Поэтому важно, чтобы структура колл центра была соблюдена! Ведь отсутствие одного сотрудника может привести к нарушениям в работе других.

Сотрудники колл центра

Каждое предприятие – это слаженный механизм, который быстро выйдет из строя, если потерять одну из деталей. Это касается и call center. Его функционирование невозможно без соблюдения такой структуры колл центра:

Операторы. Это основа данной организации. Именно они осуществляют вызовы и выполняют заказы. Чтобы ваш колл центр заработал, следует начать минимум с 5 специалистов. Важно провести тщательный отбор кадров и предварительную подготовку сотрудников: обучение, курсы либо тренинг.
Супервайзер. Стандартная структура колл центра предполагает обязательный контроль за работой операторов. Это обязанность супервайзера. Данный специалист следит за выполнением поставленных задач, находясь в одном помещении с подчиненными.
Менеджер – еще одно важное звено в структуре колл центра. Это квалифицированный сотрудник, проводящий работу с клиентами. Основываясь на потребностях заказчика, он осуществляет постановку задач. Результат выполнения работы менеджер передает клиенту в виде аналитического отчета.
Системный администратор. В структуре колл центра всегда есть место для данного специалиста. Только представьте, что будет, когда у операторов возникнут технические неполадки? Если в штате есть сисадмин – то проблема решается оперативно.

Работа колл центра невозможна без наличия в штате данных специалистов. Поэтому заранее заложите в бюджет их оклад и стоимость организации рабочих мест пользователей (компьютеры, профессиональное программное обеспечение, выделенные линии, офисная мебель, канцелярия и т. д.).

Особое внимание структуре колл центра следует уделить, если вы планируете его не как отдельную организацию, а как профильный отдел фирмы. В таком случае важно максимально интегрировать его в бизнес-процессы компании. Ведь операторы должны контактировать с отделом продаж, складом, службой доставки и прочими подразделениями. Строго пропишите иерархию сотрудников в уставе предприятия – это поможет исключить недопонимание при выполнении поставленных задач.

Структура колл центра: бизнес-процессы

При создании call center следует учитывать и спектр работ, который будет выполняться ежедневно. Условно, данные процессы подразделяют на 3 большие группы:

Основная работа. Это спектр таких процессов: обработка входящих и исходящих вызовов, взаимодействие с клиентами, осуществление холодных звонков, работа с голосовым меню, рассылка корреспонденции и т. д.
Управленческие моменты. В структуре колл центра они играют одну из ключевых ролей. К управлению относят такие процессы: мониторинг, контроль качества работы сотрудников, составление отчетности, постановка задач и т. д.
Обеспечение. В данном процессе выделяют 2 составляющие: человеческие и технологические ресурсы.

Хотите, чтобы ваш колл центр процветал? Значит, стоит следовать данной структуре при его организации. Так вы гарантированно обеспечите исправное выполнение всех важных процессов.