Интеграция call центра с корпоративными системами

Внедрение колл центра — необходимость для большинства компаний, работающих в сфере продаж товаров и услуг. Это существенно расширяет их возможности и увеличивает доход. Однако для слаженного сотрудничества операторов и владельцев предприятия-заказчика важна корректная интеграция call центра с корпоративными системами.

Решения на базе CRM

Это одно из самых востребованных предложений. По сути, CRM — это специализированный софт по управлению продажами. В базе фиксируются все сведения о клиенте и полная история вызовов в текстовом или голосовом формате. Это помогает всегда быть в курсе результата переговоров и эффективно закрывать продажу. Такие программы легко устанавливаются на большинство современных компьютеров и не требуют строгой привязки к базовому ПО.

С CRM вы получаете такие преимущества:

Обеспечение 2-х каналов связи одновременно. При поступлении вызова, специалист получает не только голосовой контакт (SIP-телефон либо гарнитура), но и информационный. Программа автоматически открывает карточку заказчика, предоставляя оператору сведения о последнем разговоре.
Возможность интеграции Calltouch и CRM. Это существенно расширит функционал пользователей. Специалист может настроить тегирование вызовов по группам для создания статистики в срезе 1 клиента или целой группы, запись с последующим воспроизведением, переадресация и т. д.
Отсутствие необходимости в наборе номеров. Специалист просто нажимает на ссылку в карточке клиента и программа автоматически соединяет его с заказчиком по телефону.
Возможность интеграции Calltracking и CRM. Это осуществление подмены номеров на сайтах, для определения параметров, по которым клиент вышел на ресурс компании: запрос, специфика поиска.

Также производится отслеживание звонка с определением региона из которого поступил вызов. Такая программа поможет улучшить оптимизацию сайта под актуальные запросы и увеличит его посещаемость.

Процесс интеграции call центра с корпоративными системами на базе CRM (Monitor CRM, AMO CRM и т. д.) происходит быстро, просто и эффективно. Поэтому большинство бизнесменов выбирают именно этот вариант.

Решения на базе ERP

Это более глобальная программа — система управления ресурсами организации, а не только продажами и менеджментом. Интеграция с ней тоже достаточно проста и эффективна. С ERP вы получаете такие преимущества:

Возможность создания алгоритма для автоматического совершения звонков заказчикам и другим сотрудникам фирмы.
Напоминания о значимых событиях. Это позволяет не забыть о постоянных клиентах и донести до них необходимую информацию.
Упрощение рутинных процессов.

Процедура интеграции call центра с корпоративными системами типа ERP производится в основном на крупных производственных предприятиях. Там, где есть необходимость в установке такого масштабного ПО.

Интеграция call центра с корпоративными системами - Service/Help Desk

Взаимодействие ПО со службой поддержки внутри компании позволяет быстро и эффективно связываться с системными администраторами при появлении ошибок или неполадок. При этом ответственный сотрудник не пропустит сообщений менеджеров. Оператор же не будет тратить время на походы в СИС-отдел или попытки туда дозвониться.

Такая служба эффективна и на сайтах для взаимодействия с клиентами. Заказчик не нервничает у телефона, а просто создает запрос. Ответственный оператор колл центра, увидев сообщение, самостоятельно перезванивает клиенту и производит консультацию касательно его проблемы.

Отслеживание звонков

Для получения более детальной информации используется коллтрэкинг. Это установка дополнительной программы — Calltouch — которая синхронизируется с сайтом предприятия и системным ПО на компьютерах операторов. Также для корректного отслеживания вызовов понадобится проведение интеграции Calltouch и Google Analytics, Яндекс Метрики и т. д.

Процесс работы системы происходит по двум алгоритмам:

Автоматическая подмена номеров для всех пользователей. Таким образом, сервис отслеживает каждого звонящего. При этом устанавливается регион, где находится клиент, и поисковый запрос, по которому был произведен переход на сайт. Это важно для проведения сео-оптимизации ресурса.
Региональная подмена номеров. Программа генерирует различные номера для всех городов. При поступлении вызова, специалист уже знает откуда звонят.

Программа удобна для составления аналитических отчетов. Это помогает увеличить уровень продаж и выявить наиболее популярные позиции не по фактической реализации со склада, а по потребностям потенциальных заказчиков.

Процесс интеграции call центра с корпоративными системами — это эффективное решение для бизнеса. Вы существенно упрощаете работу операторов и делаете ее более эффективной. Лучшим тому доказательством являются динамично растущие продажи.

Оценить статью: