Голосовое меню IVR
Крупные компании часто сталкиваются с проблемой потери входящих вызовов. Это связано с огромным потоком желающих побеседовать с секретарем или ответственным сотрудником. В итоге около 40-50% потенциальных клиентов просто уходят к конкурентам. Как этого избежать? Достаточно установить вместо гудков голосовое меню IVR. Это уникальная система, сортирующая клиентов на группы и существенно сокращающая время ожидания ответа специалиста.
Что такое голосовое меню IVR?
Интерактивное голосовое меню — это совокупность предварительно записанных аудиофайлов, созданная для маршрутизации вызовов по направлениям при помощи информации, которую вводит абонент путем нажатия определенных цифр в тональном режиме на телефоне. Это позволяет точно определить цель звонка в колл центр и направить клиента непосредственно к необходимому специалисту.
Маршрутизация может осуществляться по таким схемам:
- Распределение клиентов на группы по тематике обращения. Ярким примером такой схемы является голосовое меню IVR Ростелекома. Изначально определяется цель звонка и лишь при необходимости клиента переключают на оператора.
- Распределение клиентов на новых и повторно обращающихся. При включении сообщения, абоненту предоставляется возможность выбора: консультация по определенному вопросу, соединение с секретарем либо же прямая связь по внутреннему номеру специалиста. Использует подобное голосовое меню IVR Сбербанк.
- Простое приветствие и сообщение о том, что на данный момент все линии заняты, но как только оператор освободится, клиента на него переключат. Пока заказчик ждет, он может насладиться приятной мелодией. Такое сообщение может быть с определением порядкового номера заказчика в очереди либо без него.
Голосовое меню — это одна из самых востребованных услуг колл центра. Ведь это относительно недорогой, но эффективный механизм по работе с клиентами.
Зачем нужно голосовое меню
Представьте, что вы дозваниваетесь в сервисный центр, но в ответ слышите монотонные гудки. Один, второй, третий, десятый раз — всегда одно и то же. Вам это понравится? Нет! Заказчику ведь не видно, что все менеджеры заняты. В итоге ему попросту надоедает ждать на линии, что чревато утратой клиента. Этого легко избежать, путем установки голосового меню IVR.
С таким ноу-хау вы получаете ряд преимуществ:
- Имидж. Впечатление о респектабельности компании существенно возрастает, если вместо гудков клиент слышит интерактивное голосовое меню.
- Уменьшение времени ожидания ответа. Заказчик автоматически перенаправляется к профильному специалисту с помощью инструкций в голосовом меню. Это сокращает потерю времени на ожидание ответа от операторов call center.
- Повышение качества обслуживания. Многие системы IVR оснащены функцией записи разговоров. Это позволяет провести объективную проверку и устранить неквалифицированных менеджеров, если это необходимо. Вы же получите благодарных клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
- Экономия. Нанять достаточное количество секретарей, оборудовать им рабочие места и провести обучение — это солидные затраты. За установку и настройку голосового меню IVR вы платите в несколько раз меньше, а качество работы системы превосходит все ожидания.
- Регулярное получение корректной статистики входящих. Это важно для каждого контакт центра, стремящегося к развитию. Эти сведения помогут определить качество предоставляемых услуг, выявить некомпетентных сотрудников, установить типичные причины обращения и т. д.
Хотите, чтобы количество довольных клиентов только увеличивалось? Значит, пора позаботиться не только о качестве товаров, но и о сервисе. Первым шагом к «золотым стандартам» станет установка голосового меню IVR. Эта система обеспечит увеличение прибыли и повысит уровень доверия со стороны потенциальных клиентов.
Также вам может быть интересно:
Вы думаете, что знаете всё об услуге обратного звонка?
Всегда на связи
Холодные звонки: для чего это нужно?
Оценить статью: