Правила общения по телефону

Каких навыков может требовать звонок по телефону? Если дело касается друзей и близких – только умения разговаривать. Если же речь идет о деловой беседе, важно знать правила общения по телефону. Следование определенным законам и советам является обязательной составляющей успешного контакта.

Типы общения с заказчиком

Менеджеры колл центра могут контактировать с клиентами тремя методами:

По телефону. Важно поставить дикцию и изучить нормы делового общения.
При встрече. Помимо речи, значение имеет внешний вид и навыки невербальной презентации (мимика и жесты).
В письменной форме. Стоит предварительно изучить правила деловой переписки.

Чтобы овладеть данными методиками, следует пройти длительное обучение. Однако специалисты колл центров уже знают их досконально.

Правила подготовки

Ни в коем случае нельзя начинать беседу, не зная о чем говорить и не умея преодолевать возражения. Подготовка требует массы навыков и знания основ делового этикета. Данный процесс состоит из следующих обязательных этапов:

Сбор информации о клиенте. Изучите особенности его деятельности, уточните у коллег: не контактировали ли они с заказчиком ранее. Современные правила общения по телефону требуют владения актуальной информацией и данными об ответственных лицах (ФИО и должность).
Подготовьте список вопросов клиенту.
Заранее продумайте возражения и методы их преодоления.
Назначьте точную дату и время беседы. Согласно правилам общения по телефону – это необходимо. Так вы продемонстрируете клиенту, что цените его время и уважаете собеседника.
Потренируйтесь перед разговором, отрепетируйте тон – это важная составляющая речевого этикета.
Перед беседой обязательно успокойтесь, настройтесь на положительный лад.

Подготовка – обязательная составляющая каждого звонка. У опытных менеджеров с качественным ПО процесс занимает всего пару минут, но новичкам данный этап дается с трудом. Поэтому лучше сразу обращаться к профессионалам, владеющим правилами общения по телефону. Так вы сэкономите время и ресурсы компании.

Правила общения по телефону — полезные советы

Существуют определенные правила подготовки и проведения деловой беседы. Менеджеру важно строго им следовать. Во время беседы специалист придерживается таких норм:

Четкое формулирование предложения. Заказчик должен сразу уловить суть, заметив преимущества.
Средняя громкость речи и поставленная дикция. Важно, чтобы клиент слышал и понимал, что говорит менеджер.
Вежливость. Правила общения по телефону требуют обращения к заказчику на Вы. Менеджер должен быть всегда учтивым, демонстрируя клиенту уважение.
Приветствие и прощание. Важно обращаться к заказчику по имени-отчеству.
Уточнение сроков. Согласно правилам общения по телефону, следует оговорить дату и время следующего разговора. Так менеджер подчеркивает солидность компании, которую представляет, одновременно демонстрируя уважение к заказчику.

Важно строго следовать деловым правилам общения по телефону. Обучение профессионалов стоит дорого? Значит, стоит сэкономить, обратившись в профильный контакт центр.

Запреты и ограничения

Согласно правилам общения по телефону, строго запрещены такие действия:

Обращение к заказчику на Ты, если он того не требует.
Хамство, грубость, повышение голоса. Даже если клиент орет – ни в коем случае не отвечайте взаимностью. Деликатно завершите разговор, пообещав перезвонить завтра.
Личные разговоры запрещены.
Согласно правилам общения по телефону – исключите употребление прошедшего и будущего времени, формируя предложение. Все должно происходить здесь и сейчас. Заказчик не «получит», а уже «получает» преимущества.
Обсуждение других клиентов – табу. Помните о принципе корпоративной тайны.
Не говорите слово «купить».
Не давите на клиента – указывайте на выгоды от приобретения.

Следуя правилам общения по телефону, профессионал легко приведет простую беседу к успешной сделке. Не желаете тратить время и деньги на создание штатного отдела продаж? Значит, пора обратиться в колл центр. Опытные менеджеры начинают работу в день подписания договора. Вы получаете результат при минимальных вложениях.

Вас также может заинтересовать:

Общаемся с «проблемными» клиентами
Услуги call-центра
Телефонный маркетинг

Оценить статью: