Общаемся с «проблемными» клиентами

Если ваша компания занимается  продажами, вы наверняка не понаслышке знаете о том, как сложно решать проблемные ситуации с клиентами.  Как правило, претензии предъявляют к  качеству услуг, товаров и обслуживания. Независимо от формы деятельности вашей фирмы, недовольные найдутся всегда.  Причем возмущенный  клиент практически сразу становится проблемой всей организации: он требует, чтобы его вопросом безотлагательно занялся кто-нибудь из высшего руководства. Естественно, это малореально, особенно, когда  недовольных много, а руководитель один. Поэтому многие предприятия используют  call-центр для профессионального решения конфликтов с клиентами.

В целом работу с клиентами можно условно разделить на два направления: привлечение новых потребителей и обеспечение лояльного отношения к предприятию  существующих клиентов.  Причем второй пункт так же подразумевает  задачу нейтрализовать неблагоприятные мнения о компании и пресечь их распространение.

Как правило, работой с «проблемными» клиентами занимается группа профессионалов, способных  быстро вникнуть в суть проблемы и предложить клиенту удовлетворяющее его решение. Сотрудник call-центра в доступной форме излагает клиенту всю необходимую информацию по спорному вопросу, разъясняет права сторон и предлагает варианты дальнейшего развития ситуации. Таким образом, конфликт сходит на нет.

Общаемся  с «проблемными» клиентами — нормы общения

Существуют общепринятые нормы  общения с недовольными потребителями:

• клиента нужно выслушать;
• в процессе разговора клиент должен понять, как ему действовать дальше;
• клиент должен чувствовать, что к его проблеме относятся серьезно;
• у клиента должна быть возможность обратиться к руководству, он должен помнить об этом в ходе беседы.

Как показывает практика call-центров, более 90% конфликтных ситуаций решаются на этапе первых переговоров.   Исключение составляют нетипичные случаи, их не так много. В этом случае дальнейшим решением вопроса занимается уже не call-центр, а отдел по работе с клиентами.

Подводя итоги, отметим, что  ключевым моментом в общении с клиентами является предоставление полной информации о правах и обязанностях в рамках договора с вашей фирмой. Если потребители ваших товаров и услуг будут знать,  как поступить и куда обращаться в той или иной ситуации, недовольных в их числе будет гораздо меньше.

Вас также может заинтересовать:

Обзвон клиентов
Правила общения по телефону
Работа в call-центре: стоит или нет?

Оценить статью: