Если ваша компания занимается продажами, вы наверняка не понаслышке знаете о том, как сложно решать проблемные ситуации с клиентами. Как правило, претензии предъявляют к качеству услуг, товаров и обслуживания. Независимо от формы деятельности вашей фирмы, недовольные найдутся всегда. Причем возмущенный клиент практически сразу становится проблемой всей организации: он требует, чтобы его вопросом безотлагательно занялся кто-нибудь […]
Если ваша компания занимается продажами, вы наверняка не понаслышке знаете о том, как сложно решать проблемные ситуации с клиентами. Как правило, претензии предъявляют к качеству услуг, товаров и обслуживания. Независимо от формы деятельности вашей фирмы, недовольные найдутся всегда. Причем возмущенный клиент практически сразу становится проблемой всей организации: он требует, чтобы его вопросом безотлагательно занялся кто-нибудь из высшего руководства. Естественно, это малореально, особенно, когда недовольных много, а руководитель один. Поэтому многие предприятия используют call-центр для профессионального решения конфликтов с клиентами.
В целом работу с клиентами можно условно разделить на два направления: привлечение новых потребителей и обеспечение лояльного отношения к предприятию существующих клиентов. Причем второй пункт так же подразумевает задачу нейтрализовать неблагоприятные мнения о компании и пресечь их распространение.
Как правило, работой с «проблемными» клиентами занимается группа профессионалов, способных быстро вникнуть в суть проблемы и предложить клиенту удовлетворяющее его решение. Сотрудник call-центра в доступной форме излагает клиенту всю необходимую информацию по спорному вопросу, разъясняет права сторон и предлагает варианты дальнейшего развития ситуации. Таким образом, конфликт сходит на нет.
Существуют общепринятые нормы общения с недовольными потребителями:
Как показывает практика call-центров, более 90% конфликтных ситуаций решаются на этапе первых переговоров. Исключение составляют нетипичные случаи, их не так много. В этом случае дальнейшим решением вопроса занимается уже не call-центр, а отдел по работе с клиентами.
Подводя итоги, отметим, что ключевым моментом в общении с клиентами является предоставление полной информации о правах и обязанностях в рамках договора с вашей фирмой. Если потребители ваших товаров и услуг будут знать, как поступить и куда обращаться в той или иной ситуации, недовольных в их числе будет гораздо меньше.
Обзвон клиентов
Правила общения по телефону
Работа в call-центре: стоит или нет?
Оценить статью: