Метод анкетирования

Метод анкетирования как одна из услуг Call-центра

Во времена, когда продажи стали чем-то большим, чем просто предложение товара, маркетинговые исследования достигли колоссального уровня в сравнении с прошлыми годами. Независимо от того, имеем дело с каким-либо продуктом или услугой, одним из способов проведения подобных исследований является метод анкетирования. Данный метод представляет собой опрос при помощи анкеты. Он может быть применен при личной встрече […]

Во времена, когда продажи стали чем-то большим, чем просто предложение товара, маркетинговые исследования достигли колоссального уровня в сравнении с прошлыми годами. Независимо от того, имеем дело с каким-либо продуктом или услугой, одним из способов проведения подобных исследований является метод анкетирования.
Данный метод представляет собой опрос при помощи анкеты. Он может быть применен при личной встрече или во время телефонного разговора. В любом случае, есть заранее подготовленные вопросы, которые и задаются респонденту. Далее все ответы обрабатываются соответствующим образом. Анкетирование направлено в основном на сбор информации о предоставляемой услуге или продвигаемом товаре. Изучается реакция потребителей и клиентов, их мнения и пожелания. При помощи данного опроса можно выяснить отношение людей к товару, его рекламе или сервису предприятия.
Различают прямое и косвенное анкетирование. В данном случае речь идет о втором способе опроса, так как все ответы записываются анкетером – лицом, которое опрашивает респондентов.

Преимущества телефонного анкетирования

Каждый вид опроса имеет свои плюсы и минусы, независимо от того, проводится ли он в очном присутствии респондента или заочно. Благодаря этим различиям и определятся тот вид социологического или коммерческого исследования, который используется в случае телефонного анкетирования. Для него свойственны:

Однако наряду с этими преимуществами есть и один небольшой недостаток, а именно – заочное общение. То есть, отсутствует возможность личного контакта с респондентом, что не позволяет заметить некоторые эмоциональные моменты, которые могут быть выявлены при помощи мимики.

Узнайте больше об услуге «Анкетирование» от наших специалистов, позвонив по телефону 8 800 777 07 59 (звонок бесплатный по России), или любым другим удобным способом, указанным у нас в Контактах.

Формирование опрашиваемой аудитории

Каждому опросу предшествует изначальное формирование опрашиваемой аудитории. От этого момента зависит точность выявленных данных и время проведения исследования. Вовремя обработки и дальнейшего использования полученной информации учитываются возможные оплошности. Различают несколько видов телефонного анкетирования.

Сплошное. Для данного вида  характерен опрос всех людей, которые принадлежат определенному кругу. Например, сотрудники конкретного предприятия или все клиенты фирмы. При сплошном опросе имеется наиболее точная информация, которую можно использовать со 100%-ой уверенностью. Но, в противовес точности, сплошной опрос характеризуется ограниченностью. Во-первых, ограничена территория проведения опроса. Нужно побеседовать с каждым участником опрашиваемой группы. Опрос не будет окончен, пока все респонденты не выскажут свое мнение. В случае с телефонным анкетированием ситуация немного упрощается. Во-вторых, ограниченность касается времени. Опрашиваемая группа не может быть уменьшена даже по причине неуспеваемости.

Выборочное. Наиболее частый вид анкетирования. Формируется определенная выборка, в которой присутствуют люди, отвечающие некоторым признакам. Это может быть некая формула или правило отбора. Выборки могут формироваться следующими образами:

Целенаправленное. Опрашиваются только те люди, которые отвечают ряду параметров, по которым проводится опрос.

Квотное. Суть данного способа заключается в следующем: исследуемая аудитория делится на группы по некоторым критериям. Например, нужно разделить людей по возрасту – до 30 лет, 31-50, 51 и старше. Далее опрашиваются выбранные по усмотрению анкетера личности. Данный метод не совсем эффективен, так как опрашиваются наиболее коммуникабельные люди, в частности – доброжелательно настроенные клиенты. Менее общительные имеют немного шансов попасть под исследование.

Стихийное. Будущие респонденты выбираются случайно. Причем данный процесс полностью контролирует анкетер. В такой выборке есть недостаток: часто в процессе имеет место личный интерес. Анкетер выбирает людей только по своим предпочтениям, так что процесс получается весьма субъективный.

Систематично-случайное. Есть определенная связь между определением каждого следующего респондента. Например, по алфавиту, по определенным личным показателям.

Серийное. Применятся, когда есть возможность разбить всю исследованную аудиторию на группы. Каждая серия состоит из разных людей по определенным характеристикам. Далее из каждой группы стихийным или случайным образом выбираются респонденты.

Формирование выборки не дает точных результатов опроса, на которые можно полностью полагаться. Но есть одно неоспоримое преимущество: значительно сокращается время и трудоемкость исследования.

Что представляет собой телефонная анкета?

Телефонная анкета – это система вопросов, которые объединены общей темой. Ответы приводят к определенному выводу об объекте исследования. Все анкеты имеют одну важную характеристику: к требуемому результату приводят не отдельные вопросы, а их система. Именно совокупность и последовательность пунктов анкеты позволяют достичь максимального эффекта. Объектом исследования могут быть:

Телефонное анкетирование немного отличается от очного или раздаточного. Здесь нет зрительного контакта с респондентом, но в любом случае нужно вызвать доверие участников опроса. От этого зависит правильность предоставленной информации. А последовательность вопросов и их суть должны привести к тому, чтобы респондент дал всю необходимую информацию и не мог увильнуть от ответа. Хотя нужно учитывать и тот момент, что «заполнение» телефонной анкеты не является обязательством опрашиваемого. Он может отказаться давать ответы на некоторые вопросы.
Метод телефонного анкетирования имеет также и свои преимущества. Во-первых, это затраченные время и ресурсы. Во-вторых, это отсутствие очной беседы. По телефону респондент может быть более искренним, и его ответы окажутся гораздо полезнее общему делу. Нет контроля со стороны руководства или обслуживающего персонала.

Этапы проведения телефонного анкетирования

Любой процесс сопровождают определенные шаги. Телефонное анкетирование тоже не есть исключением. Этапы проведения телефонного анкетирования:

1. Подготовка. Этот шаг предшествует телефонному опросу. Он должен учитывать следующие моменты:

2. Сам процесс телефонного анкетирования. Данный этап полностью определяется организацией, проводящей опрос. Call-центр полностью сопроводит телефонное анкетирование.

3. Определение результатов. Данный шаг включает в себя сортировку и дальнейшую обработку полученной информации. Довольно часто для извлечения из ответов респондентов необходимой информации необходимо вмешательство специалистов и психологов. Именно обработка результатов оказывается самой затруднительной частью проведения телефонного анкетирования. Не должно существовать единого подхода к формированию выводов. Окончательный результат опроса одного респондента зависит от хода всей беседы и ответов на остальные пункты анкеты. Именно эти отдельные заключения формируют общую образовавшуюся картину в ходе социологического или маркетингового исследования. Что касается формы предоставления полученного результата, то тут должен быть единственный подход. Все выводы нужно должным образом задокументировать и подать заказчику в удобном варианте.

Этапы составления телефонной анкеты

В случае, когда отсутствует зрительный контакт, необходимо более тщательно подойти к составлению анкеты, сделать так, чтобы каждый пункт анкеты был понятен всем респондентам. Каждый опросник имеет три основные части:

1. Вступление. Во время проведения телефонного анкетирования огромное значение имеет вводная часть. На этом этапе респондент настраивается на разговор, происходит знакомство с опрашиваемой личностью. Главное – установить доверительное отношение для повышения коммуникабельности и правдивой подачи информации. Идет наладка контакта. Важно:

2. Тело анкеты или основная часть. Ее цель – сбор и аккумуляция информации. Самая важная часть анкеты. Тут важно правильно расставлять вопросы. Сначала идут более простые, потом они усложняются, и концу опроса снова упрощаются. В анкете применяются следующие типы вопросов:

Контактные. С них начинается опрос. Их цель – наладить контакт и не утруждать респондента. Такие вопросы не несут смысловой нагрузки по теме исследования. Они заинтересовывают человека принять участие в опросе.

Основные. Наиболее значимая часть вопросника. Они направлены на получение интересующей информации по тем исследования. Основные вопросы делятся на:

По способу дачи ответов, различают следующие виды закрытых вопросов.

В свою очередь, есть несколько вариантов открытых вопросов.

Хорошо составленная анкета имеет вопросы всех типов, в том числе заключительные. Вопросы данного типа завершают основную часть анкеты. Они направлены на снятие напряжения, создание более непринужденной атмосферы. Опрашиваемые люди при помощи заключительных вопросов немного «уходят» в сторону от темы исследования.

Буферные вопросы могут присутствовать в любой части анкеты. Их цель – перевести мысли респондента из одного русла в другое. То есть, сменить тему опроса. Применяются при переходе от одного блока информации к другому.
Демографическая часть. Или, как ее еще называют – паспортичка. Собираются статистические данные и проверяется надежность предоставленных ответов. Данную часть составляют вопросы о поле, возраст, социальном уровне, предпочтениях, стаже работы, уровне образования респонденте и прочие.
В анкете нежелательно спрашивать имя респондента. Нет конфиденциальности, отсутствует гарантия предоставления правильных данных.

Применение метода телефонного анкетирования в Call-центрах

Call-центр представляет собой организацию, которая занимается ведением и обработкой телефонных звонков. Одной из услуг, предоставляемых Колл-центрами является проведение социологических или маркетинговых исследований при помощи метода анкетирования на профессиональном уровне.

Телефонное анкетирование в Call-центре – это:

При проведении телефонного анкетирования Call-центр поможет:

Call-центр работает на результат, в наших интересах предоставить услуги наиболее высокого качества.

Узнайте больше об услуге «Анкетирование» от наших специалистов, позвонив по телефону 8 800 777 07 59 (звонок бесплатный по России), или любым другим удобным способом, указанным у нас в Контактах.

Оценить статью: